Un’odissea telefonica Stampa E-mail
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Scritto da MILENA DEBENEDETTI   
 
Un’odissea telefonica 
Avevo pregiudizi sui call center, li ho confermati

 Si avvicina la Pasqua, e per una volta vorrei dedicarmi a una nota defatigante, non immersa nella normale frustrazione della politica.

Anche se, a dir la verità, la vicenda è stata “fatigante”. Anche se tutto, a ben vedere, è politica.  E anche se, quanto a frustrazione, la vicenda non scherza.

Va be’, come non detto, passiamo ai fatti.

Si tratta delle vicissitudini appena trascorse con un gestore telefonico. Non dirò quale, nella solenne convinzione che più o meno, a giudicare anche da racconti altrui, si equivalgano tutti.

Da tempo si era manifestato a casa mia un disservizio di rete. Il segnale cadeva o era debole, la lucina dell’adsl lampeggiava in continuazione, oppure le spie si spegnevano e riaccendevano.


Via via la cosa diveniva sempre più frequente e più grave.

Anni fa avevo avuto un problema simile, di adsl lampeggiante.  Al telefono un annoiato operatore (sottinteso: e cosa rompi subito, per cinque minuti che non va) mi aveva detto trattarsi di problema di linea, che sarebbe stato risolto nel giro di un giorno.

Così era stato, e per quanto non proprio amichevole, il tipo aveva dimostrato di essere sul pezzo.

Non così la sequela di personaggi, tutti attenti e mediamente gentili, ma poco risolutivi, con cui ho parlato in queste nuove circostanze. 

Ma andiamo con ordine.

Per un po’, datosi il mio pregiudizio allergico ai call center, mai smentito nei fatti, mi arrangio e sopporto. Vado sul sito dell’assistenza, seguo le istruzioni per migliorare la configurazione del modem, cambio l’alimentatore vecchiotto e mezzo rotto, controllo e mi arrabatto da sola.

La faccenda, però, va peggiorando nel tempo, e in breve diventa difficile lavorare.


Mio marito chiama l’assistenza telefonica. Fanno alcuni controlli sulla linea, aprono una pratica di guasto, dicono che dopo i controlli in remoto invieranno un tecnico a domicilio, se necessario. E che sono in corso lavori alla centralina che si concluderanno a breve, e potrebbe dipendere da quello.

Il tecnico arriva dopo una settimana, controlla la linea e il segnale in arrivo al modem che dice essere fortissimo, ignora il modem stesso, si fa una sghignazzata sentendo parlare di lavori alla centralina (“dicono sempre così”) e per scrupolo cambia un tratto di linea.  Tutto gratis, e meno male. Pratica chiusa.

Dopo un paio di giorni siamo punto a capo.  Attendiamo qualche altro giorno, e poi altra chiamata, altra pratica aperta. Stavolta chiamo io.  La signora dell’assistenza traffica in remoto, dice di aver “sincronizzato”, di non capire il problema finché io (non lei, che sembra saperne quanto me) dico: e se fosse il modem?

Accoglie la mia teoria con sollievo.  Bene, mi dice, può essere, è di tipo vecchio. Mi apre una richiesta per ritirarne uno nuovo entro sette giorni, presso i loro punti vendita e assistenza.

Ci fiondiamo in giornata, muniti di modem vecchio da sostituire. Tutti i negozi interpellati di Savona però ci dicono che loro non fanno questo servizio, che bisogna andare a Genova. Ma neanche su Genova son sicuri sicuri.


Preciso che non solo la signora al telefono che ha avviato la pratica non lo sapeva, ma neppure tutti i vari altri con cui ci siamo rapportati in seguito.  Hanno detto tutti che avevamo ragione, che era un assurdo disservizio, e se ne sono ampiamente meravigliati.  Ma così stanno le cose, e il fatto che non ne sapessero niente semmai è aggravante.

Richiamo il numerino dell’assistenza, come suggerito nei negozi. L’operatrice ascolta la mia narrazione, controlla la linea, dice che “sincronizza”. Pure lei.   E che non capisce il guasto. Parliamo di modem, è sollevata dalla soluzione sostituzione che le propongo, si meraviglia che i punti vendita non svolgano il servizio, ci dà ragione. E va be’. I negozi ci avevano detto che chiamando il numerino si poteva avere la consegna tramite corriere. È possibile?

Certo, è possibile, lei guarda se può prendere un appuntamento o se si deve chiamare un altro numero.  No, può prenderlo lei.  La mattina successiva, un venerdì, però non un’ora precisa, eh…dalle 9 alle 12.

E va bene, staremo in casa, prometto, fornisco un secondo recapito di cellulare, oltre a quello di mio marito che già avevano e già avevano chiamato per inviare il tecnico.

La signora mi precisa che ci sarà solo la consegna fisica del modem, che pagherò in comode rate sulla bolletta vita natural durante.  (Impossibile pagarlo tutto subito, o andarsi a comprare un modem che non sia il loro.) Come se non bastasse essere impiccati a queste condizioni, c’è dell’altro. Il modem pare essere gratuito a parte IVA, ma l’assistenza è a pagamento, con obbligo di chiamata a un numero verde.

Veda lei, mi dice, se le va bene. Io dico: mah, credo che siamo in grado di installarcelo da soli.

Eh, risponde, ma allora se non accetta queste condizioni, questo pacchetto completo, devo spedirglielo per posta e ci metterà almeno tre settimane.

Tre altre settimane di connessione che non va sono troppe.  Mi piego a queste condizioni capestro, sapendo che cambiare operatore sarebbe ugualmente faticoso e oneroso.

Il mattino dopo, nessuno si presenta.  Al pomeriggio stiamo in casa per sicurezza, perdendoci una bella giornata di sole.  Provo a richiamare il numerino, (non ho recapiti del corriere) ma la voce registrata mi dice che il problema è in via di risoluzione. E trac, cade la linea, niente operatore.

Tra l’altro per controllare lo stato della segnalazione, fare solleciti o inviare proteste si deve andare in rete. Ma se la rete non funziona?

In qualche modo ci colleghiamo e sollecitiamo, segnalando con nota scritta disservizi di negozi e di corriere.  Noto che sulla mia casella di posta si accumulano offerte speciali di nuovi abbonamenti. 

Arriviamo al martedì successivo, saltando il lunedì per sfinimento. Chiamo, stavolta la voce registrata si mostra contrita e si scusa del ritardo. Mi passa un operatore.

Questi prende atto di tutto quanto, negozi, ritardi e giornata di sole persa, si meraviglia vedendo che il tecnico (che si rivela essere un loro dipendente, non un corriere) ha il modem pronto già dal giovedì prima, e fa fare un sollecito dal suo capo.

In seguito a questo ci telefonano nel pomeriggio. Al fisso, benché avessero due numeri di cellulari per rintracciarci.  Proprio nell’unico momento in cui non potevamo stare al telefono. Promettono di richiamare subito.

Non lo fanno. Altro pomeriggio di sole perso attendendo accanto al fisso, inizio di nervosismi familiari e reciproche recriminazioni, sull’orlo di una crisi di nervi.

In compenso la linea rifunziona. Profittiamo del momento magico per un'altra nota di sollecito.

Squilla il telefono. Rispondiamo frementi. È un altro operatore telefonico che ci propone favolosi contratti. Il malcapitato chiamante si riceve, poverino, tutto il nervoso e le maledizioni per gli operatori telefonici del sistema solare più Alfa Centauri.

Sale il nervosismo, la paranoia impazza, in stile Napalm 51. E se fosse tutto collegato? I disservizi della linea proprio in un momento in cui tutti pubblicizzano in modo assillante le offerte di nuove connessioni? Le attese snervanti per spingerti a sottoscriverle?


Si arriva ben al pomeriggio successivo, quando riceviamo la chiamata da un altro personaggio, che di lì due ore arriva, si prende il modem vecchio, consegna il nuovo, fa firmare con penna elettronica il contratto di sangue che mi legherà a loro per almeno due generazioni. Non ho controllato le clausole in piccolo, per sapere se è coinvolta anche la cessione eterna dell’anima alle forze del libero mercato.

Benché sia vestito di tutto punto col logo della ditta, e nominato come tecnico, costui non è abilitato a fornire né informazioni tecniche, né commerciali. Rimanda a nuovi numerini da digitare.

Stremati, riusciamo tuttavia da soli nel giro di mezz’ora a collegare e configurare pc mac e cellulari.

Tutto funziona, tutto riparte. Al momento, attendendo il conto finale di interventi, bolli, addebiti, tasse, balzelli, diritti e rovesci. Ovviamente, conteggiati a parte rispetto alla tariffa contrattuale.

Comunque fine?  Be’, non direi, ora ho in corso un’altra pratica, stavolta amministrativa per subentro. Già fatto dei fax, ma continuo a ricevere mail con i moduli, e ho problemi ad accedere al profilo sul sito. Ho già chiamato il numerino di assistenza,  verde e gratuito ma per assistenza a pagamento (sic)  che mi ha aperto un’altra pratica dicendo che  non spetta a loro, e poi quell’altro numerino di sempre, che dopo  aver digitato un’altra cifra, e dopo lunga attesa, mi ha passato una operatrice che risponde dalla Romania, che mi ha  solo chiesto il numero di cellulare  e indicato la parola “assistenza” sul sito,  e senza alcun senso di ironia prima, visto che il cellulare è di un altro operatore, mi ha chiesto se intendevo ricevere chiamate per offerte relative al passaggio con loro,  e poi mi ha raccomandato di rispondere benevolmente alla successiva chiamata  che riceverò per dare un  giudizio sul servizio…

E la storia continua.

     Milena Debenedetti  Consigliera del Movimento 5 stelle

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